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春潮涌動啟新程，奮楫揚帆正當時。3月27日，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK）在京舉辦了2024年度業(yè)績發(fā)布會。
踐行保險為民的初心使命，聚焦主責主業(yè)，著力做好“五篇大文章”，深入推進改革創(chuàng)新，實現(xiàn)規(guī)模、價值、速度、質量、結構、效益、安全等多目標的全面提升，中國人壽以九度蟬聯(lián)保險公司法人機構A類經(jīng)營評價、人身險服務質量指數(shù)“兩連冠”、風險綜合評級“連續(xù)26個季度保持A類”的亮眼成績，交出了一份規(guī)模價值齊升、數(shù)智創(chuàng)新領跑的行業(yè)答卷。
數(shù)字金融實踐賦能“國壽好服務”
順應數(shù)字經(jīng)濟時代發(fā)展趨勢，中國人壽堅持以客戶為中心，以數(shù)據(jù)為驅動，加速推進數(shù)字金融實踐，深化數(shù)智技術與運營服務的有機融合，在數(shù)據(jù)價值挖掘、數(shù)智新基建、運營質效、服務體驗、消費者權益保護等方面實現(xiàn)新提升，持續(xù)打造“簡捷、品質、溫暖”的“國壽好服務”子品牌，以高質量數(shù)智化運營服務堅實助力公司業(yè)務發(fā)展。
數(shù)據(jù)價值加速釋放。中國人壽高效管理規(guī)模最大、時間跨度最長的壽險數(shù)據(jù)，建立數(shù)據(jù)全生命周期管理體系，數(shù)據(jù)的實時性、準確性、一致性和安全性實現(xiàn)高位提升，精準賦能公司運營服務全流程，監(jiān)管報送數(shù)據(jù)質量準確率達99.9999%。高規(guī)格輸出公司數(shù)據(jù)管理智慧經(jīng)驗，作為保險行業(yè)牽頭單位參與國家數(shù)據(jù)局首個國家數(shù)據(jù)標準《數(shù)據(jù)要素流通標準化白皮書》的編制，派員擔任全國數(shù)據(jù)標準化技術委員會委員，有力推動國家數(shù)據(jù)標準建設。
數(shù)智基建賦能升級。堅持科技全面自主掌控，中國人壽加快推進數(shù)據(jù)中心向智能化、極簡化、分布式架構轉型，打造更加彈性、安全、可靠的數(shù)智新基建，有效支撐公司業(yè)務快速發(fā)展與前沿技術快速落地，在智能核保、營銷員培訓、辦公協(xié)同等各類業(yè)務場景應用AI大模型新技術；以擁有近1.6億注冊用戶的中國人壽壽險APP為核心，打造實時直達客戶的數(shù)字化運營服務矩陣；全年服務超30億人次，理賠近2500萬件，核保、保全智能審核率分別達95.2%、99%；理賠時效保持行業(yè)領先地位，在27個省份推廣“全流程無人工理賠”服務，“理賠預付”惠及客戶數(shù)同比翻倍，“理賠直付”最快可至秒級。
數(shù)智運營質效雙升。中國人壽推進全國運營資源共享，持續(xù)提升一體化智能調度能力。共享模式在生產(chǎn)作業(yè)、客戶服務領域深入應用，核保、理賠等審批效率提升均超26%�？罩锌头蛻舻群驎r長縮短18.9%。革新反洗錢集約化工作模式，從全國省、市、縣各級單位全面上收反洗錢作業(yè)，作業(yè)效率提升超3倍。
暖心服務多元供給。持續(xù)建設“線上一鍵直達、線下就在身邊”的服務體系，全年超580家柜面完成煥顏升級，95519客服專線人工接通率保持98.0%高位，空中客服一站式服務人次同比增長49.4%。豐富VIP服務，新增康復護理、高端體檢等健康醫(yī)療類權益，服務人次同比提升26.8%。通過線上線下觸點，全年提供暖心適老服務超2700萬人次。
消保為民全面深化。中國人壽進一步構建全員參與、全面覆蓋、全鏈條管理的“大消保”工作格局，積極推進消保融入業(yè)務全流程，完善消保管理制度，強化消保審查、消保評價、客戶投訴管理等數(shù)字化消保管理能力建設。“消保+”教育宣傳持續(xù)擴面，集中活動觸達消費者人次同比提升52.5%。人身保險服務質量指數(shù)連續(xù)兩年排名行業(yè)第一，消保監(jiān)管評價蟬聯(lián)行業(yè)最高檔，客戶好評度保持高位。
數(shù)字化助力“發(fā)展與安全”
統(tǒng)籌發(fā)展與安全，構建扎實有效的風險防控體系。中國人壽將風險防控放在發(fā)展全局中統(tǒng)籌推進，主動適應強監(jiān)管嚴監(jiān)管趨勢，持續(xù)健全內(nèi)控合規(guī)和風險管理體系，將風險防控從“事后處置”前移到“事前預防”和“事中控制”關鍵環(huán)節(jié)，以數(shù)字化手段筑牢有效防控系統(tǒng)性風險的安全防護網(wǎng)，以高水平安全保障高質量發(fā)展。
風控數(shù)字化變革取得積極成效。2024年，中國人壽以實時化、集約化、智能化驅動風險防控提質增效，多維度風險分析模式更加高效，風險監(jiān)測網(wǎng)絡和預警體系更加靈敏，全覆蓋、穿透式的風險感知體系不斷健全，重點領域風險防范全方位加強。該公司將合規(guī)管理融入經(jīng)營管理各層面、各環(huán)節(jié)，成功通過合規(guī)管理體系國內(nèi)國際雙標準認證監(jiān)督審核。“償二代”風險綜合評級和SARMRA評估得分穩(wěn)居行業(yè)前列；在保險公司風險綜合評級中，連續(xù)26個季度保持A類評級。
站在“十四五”規(guī)劃收官的歷史節(jié)點，中國人壽正以深化改革之筆擘畫發(fā)展新圖景。該公司將持續(xù)聚焦做好金融“五篇大文章”，加速推進數(shù)智化運營服務體系建設，全力打造“國壽好服務”子品牌。正如年報所昭示的，這家擁有規(guī)模最大、時間跨度最長的壽險數(shù)據(jù)資產(chǎn)的大型險企，正以數(shù)據(jù)要素激活新質生產(chǎn)力，朝著建設中國特色世界一流壽險公司的目標闊步前行，在服務中國式現(xiàn)代化的新征程上譜寫更加壯麗的篇章。